Debata etyczna o ubezpieczycielach. Zapis wideo

W ubiegły czwartek, tj. 19 września 2019 r. odbyło się trzecie już spotkanie –  po debacie inaugurującej cykl i tej dotyczącej audytorów – poświęcone zagadnieniom etycznym w sektorze ubezpieczeń. Tym razem eksperci reprezentujący wybrane instytucje rozmawiali o wizerunku sektora finansowego. Zaproszenie do udziału w debacie przyjęli: Krystyna Krawczyk, Dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego, Dagmara Wieczorek-Bartczak pełniąca obowiązki Dyrektora Zarządzającego Pionem Nadzoru Ubezpieczeniowego w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego, Wojciech Kapica z kancelarii SMM Legal, Maciej Samcik, Redaktor Naczelny SubiektywnieoFinansach.pl oraz Krzysztof Jajuga, Prezes CFA Society Poland. Debatę moderował Wiceprezes społeczności CFA w Polsce, Przemysław Barankiewicz, CFA.

Debatę otworzyły zacytowane przez prowadzącego spotkanie Przemysława Barankiewicza słowa Przewodniczącego Komisji Nadzoru Finansowego, Jacka Jastrzębskiego, którego zdaniem za zły wizerunek sektora ubezpieczeniowego odpowiadał szereg podmiotów dążących do maksymalizacji zysku i minimalizacji kosztów własnych, co w praktyce budziło spore wątpliwości pod kątem prawnym i szerzej – etycznym.

– Przemowa Przewodniczącego była skutkiem działań Urzędu (m.in. analizy i oceny UFK oraz grupy trzeciej w odniesieniu do opłat, korzyści dla klienta i tzw. fair pricingu) oraz próby myślenia o tym, jak należy oferować, tworzyć i likwidować produkty grupy trzeciej – wyjaśniła Dagmara Wieczorek-Bartczak, pełniąca obowiązki Dyrektora Zarządzającego Pionem Nadzoru Ubezpieczeniowego w Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego.

Zdaniem Krystyny Krawczyk z Biura Rzecznika Finansowego etyka oraz wszystkie kodeksy etyczne regulujące określone postępowania powinny być traktowane jako "wisienka na torcie doskonale funkcjonującego rynku", będącego niejako dopełnieniem aspektów prawnych. Jej zdaniem kluczowe podmioty w branży powinny być – jak pokazuje praktyka – zobligowane do działania twardą literą prawa. Tylko w ten sposób można organizacje przekonać do podjęcia działań, które powszechnie uznajemy za etyczne, tj. służące dobru klientów, ale niepozbawiające organizacji zysku.

– Zakłady ubezpieczeń nazywają siebie instytucjami wysokiego zaufania publicznego – zauważyła Krystyna Krawczyk. – Niestety, to zaufanie zostało w ostatnich latach nadwyrężone.

Za kryzysem zaufania do sektora ubezpieczeniowego stały przede wszystkim "polisolokaty" – powszechna i popularyzowana przez media nazwa na produkty ubezpieczeniowo-finansowe, które naraziły na ryzyko wielu klientów indywidualnych.

W kontrze do słów Krystyny Krawczyk wypowiedział się Wojciech Kapica: – Z dzisiejszej perspektywy bardzo łatwo można opowiadać o naruszeniach i określić, czego wówczas brakowało, abstrahując oczywiście od sytuacji ewidentnie uważanych za misselling.

Zdaniem Kapicy tak kontrowersyjne dzisiaj ubezpieczenia na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK) oceniane pod kątem prawnym i zgodności z nim (compliance) nie naruszały przepisów i nie przeczyły standardom rynkowym. Ale czy ich konstrukcja była etyczna?

Maciej Samcik zwrócił natomiast uwagę na pozytywny aspekt cechujący branżę ubezpieczeniową.

– W oczach przynajmniej części klientów ubezpieczyciele mają jakąś twarz. I to jest twarz agenta ubezpieczeniowego, który czasem pojawi się u klienta w przypadku przedłużenia umowy ubezpieczenia. To jest dzisiaj luksus. Patrząc na bankowość, organizacje z tego sektora dążą do tego, aby tej twarzy nie mieć. Masowy klient w bankach ma się obsłużyć sam, a w przypadku problemów zadzwonić na infolinię lub porozmawiać z botem.

Jasnym punktem zatem sektora ubezpieczeniowego jest sieć agentów, jednakże silnie zaznaczona obecność sprzedawcy w kontakcie z klientem niesie ze sobą również niebezpieczeństwo. Zdaniem Macieja Samcika ubezpieczyciele nie byli i nie do końca są w stanie kontrolować pracę agentów ubezpieczeniowych, którzy sprzedają ich usługi masowym klientom.

Kryzys zaufania wzrósł również w wyniku przyjętej przez sektor sektora ubezpieczeń linii obrony. Podmioty reprezentujące tę branżę oskarżyły po prostu masowego klienta o chciwość przy wyborze ubezpieczeń na życie z UFK.

– Nie wiemy, czy w czasie popularności sprzedaży tych produktów klienci byli chciwi. Nie posiadamy tak naprawdę wiedzy, co im mówiono i oferowano w zakresie tzw. "polisolokat" – wyjaśnił Krzysztof Jajuga, Prezes CFA Society Poland.

Jego zdaniem zabrakło przede wszystkim rozmowy z klientem i odczytania jego intencji, a ubezpieczyciele nie do końca mieli na uwadze dobro odbiorców swoich produktów. Jak zatem bronić się przed takimi sytuacjami? Zdaniem Prezesa CFA Society Poland podobnie jak kraje zachodnie powinniśmy postawić na edukację finansową. Dobry klient to wyedukowany klient, który dzięki zdobytej wiedzy jest w stanie sam ocenić ryzyko.

Pod koniec debaty wszyscy eksperci zgodzili się, iż potrzebna jest zmiana modelu biznesowego i poszukiwanie rozwiązań klientocentrycznych, gdzie dobro klienta oraz transparentność stoją zawsze na pierwszym miejscu. I sektor ubezpieczeniowy może już w tym momencie służyć za przykład tej tezy.

– Wizerunek sektora ubezpieczeń nie zmieni się, dopóki branża będzie prowadzić sprzedaż produktów inwestycyjnych, którego odbiorcami są inni klienci i wiążą się z nimi stricte inne rodzaje ryzyka niż w przypadku oferty ubezpieczeniowej. Dlatego cała branża powinna skupić się na produktach ochronnych, mimo że w praktyce ta decyzja będzie wiązała się z mniejszymi zyskami – wyjaśnił Maciej Samcik. – Najlepszym przykładem są ubezpieczenia turystyczne. Przejrzyste i łatwo dostępne zyskały sobie przychylność większości społeczeństwa do tego stopnia, że praktycznie sprzedają się same.

Partnerami Cyklu Debat Etycznych są Bank Gospodarstwa Krajowego, PFR TFI, PKO Finat, GPW, IZFiA oraz "Parkiet". Więcej informacji na stronie debat.